Tevreden klanten, daar gaan we voluit voor. Daarom wilde FARYS weten hoe happy de klanten zijn met het contact dat ze met ons hadden. Dat gebeurt volgens een internationaal gebruikte methode: CSAT. Dat staat voor Customer Satisfaction. De bevraging van de klanten gebeurt steeds naar aanleiding van een recent contact. De CSAT-score gaat van 1 (ik ben zeer ontevreden) tot 5 (ik ben compleet tevreden). De eerste meting van april 2022 was al meteen erg goed. Het team kwam uit op een score van 84,13%. Daarmee scoren we zelfs boven de algemeen aanvaarde norm van 80%.
Hoe verloopt een CSAT-meting?
Elke dag sturen we naar 150 contacten van die dag een sms met de vraag: Hoe tevreden bent u over de contactcentermedewerker die u geholpen heeft? De klant geeft een score van 1 tot 5. Daarna kan hij toelichten waarom hij die score geeft. Niet iedereen antwoordt uiteraard maar het eerste onderzoek in april leverde 126 antwoorden op. Het resultaat is zeker meer dan bemoedigend. Scores van 4 of 5 waren veruit in de meerderheid. Het aandeel van klanten die minder tevreden waren, is laag. Amper 15 mensen lieten weten dat het contact niet het gewenste resultaat had opgeleverd of dat ze niet in hun eigen taal zijn geholpen. Natuurlijk willen we steeds beter scoren waar dat mogelijk is.
CSAT is de vinger aan de pols van onze kwaliteitsbelofte
De inzichten van de CSAT-meting zijn belangrijk om twee redenen. We willen allemaal graag weten of we goed bezig zijn en of we de klanten helpen volgens hun verwachtingen. Maar we willen ook verbeterpunten naar boven brengen. Als dat mogelijk is tenminste, want we kunnen in de praktijk niet elke minder positieve ervaring verbeteren.
Maar: met een eerste CSAT-score van 84,13% voor FARYSklanten zijn wij alvast heel tevreden. We houden jullie op de hoogte van het vervolg.
Bekijk alle nieuwsberichten