Een steeds betere kwaliteit, dat geldt ook voor onze processen. Daarom zijn we sinds 22 juni overgestapt naar de nieuwe werkwijze om de identificatie, interactie en opvolging van Fluvius-klanten beter te stroomlijnen. KIO is echt een project voor én door Stroomlijners. Waar het vorige systeem niet steeds een transparant en actueel beeld van een klantencontact gaf, is KIO een grote stap vooruit. Zowel voor de Stroomlijners als de klanten die snel een duidelijk antwoord op hun vraag willen. We vroegen aan 4 Stroomlijners die actief bij de ontwikkeling van KIO zijn betrokken, waarom KIO helemaal Stroomlijner-proof is.
KIO in een notendop
Het voordeel van KIO is dat je een beter zicht hebt op wie er ingebeld heeft voor Fluvius en welke informatie die persoon heeft gekregen. Ook als er nog een vraag openstaat bij de backoffice zal dit nu duidelijk zijn in de UAD. Je kunt je klanten dus direct informeren. Zij krijgen accurate informatie over hun openstaande vragen waardoor ze minder doorgeschakeld hoeven te worden.
Marjan - Mechelen
Marjan Hoes is voor De Stroomlijn de sponsor van het KIOproject. “Het is mijn rol om met Fluvius de prioriteiten te bepalen en knopen door te hakken. Onze business analisten, An en Davina, hebben een plan van aanpak uitgewerkt en ik volg samen met hen de uitvoering op. Dat was zeker geen evidentie! De integraties tussen Fluvius’ CRM en onze UAD bleken véél complexer dan aanvankelijk gehoopt.” Fluvius is al enkele jaren bezig met een centraal CRM-systeem waarmee er een 360°-beeld van de klant komt, voor Fluvius en De Stroomlijn. Fluvius-medewerkers hebben dat nog niet, De Stroomlijners wel dankzij de UAD. “Met KIO integreren we het CRM-systeem in de UAD en is de informatie in beide bronnen zichtbaar.”
An - Ieper
An Huysmans stond als business analist mee aan de basis van KIO. “We hebben met Fluvius uitgeklaard hoe de klantidentificatie, interactie en opvolging het best zouden verlopen, voor beide teams. Dan hebben we in kaart gebracht welke data we in UAD moeten ophalen en wegschrijven naar Fluvius via webservices. De volgende stap: hoe tonen we alle gegevens in UAD, in welke volgorde stellen we de vragen en welke info moet wanneer worden opgehaald en doorgezet worden naar Fluvius.”
Davina - Hasselt
Davina Surkijn is eveneens business analist en werkte sinds september 2021 met An Huysmans en Marjan Hoes aan KIO, waarbij er wekelijks een afstemming met Fluvius was. “We hebben samen grondig het proces geanalyseerd vanuit het startpunt dat er een klantregistratie komt bij een contact en vanuit de mogelijke manieren om een klant terug te vinden. Zo konden de analyses beginnen. Hoe gaan we het proces starten? Wanneer maken we van een prospect een zakenpartner? Welke gegevens van de zakenpartners mogen we aanpassen? Toen we daar uit waren, heb ik een systematiek uitgedacht om de data uit de Fluvius-systemen te visualiseren in de UAD. Dat was leuk én uitdagend om te doen. Daarmee hadden we de basis voor IT om alles technisch uit te werken. Ik heb het proces dat jullie dagelijks zullen doorlopen gebouwd en An heeft de achterliggende acties voor haar rekening genomen. Samen zorgen we ervoor dat jouw nieuw aangemaakte zakenpartners en interactie(opvolgingen) aangemaakt worden in het systeem van Fluvius.”
Pieter & Robin - Gent
Ook onze technische collega’s Pieter Van Puyenbroek en Robin Coppens hebben een titanenwerk verricht met het codewerk. Voor de inrichting van geautomatiseerde dataverwerking na het loggen van een klantcontact is immers veel nieuwe code nodig. Pieter en Robin gingen hiermee aan de slag. Pieter licht toe wat dat allemaal inhoudt. “Robin en ik schrijven de functionaliteiten voor ons UAD-programma Procesrunner. KIO betekende voor ons dat we verschillende nieuwe verbindingen tussen UAD en de SAP van Fluvius moesten leggen. Eenvoudig gezegd: zo’n verbinding maakt het mogelijk om data op te vragen vanuit een server (endpoint). KIO werkt met andere parameters omdat we aanvullende informatie op het scherm van de gebruiker willen krijgen. Dankzij die parameters kan de server de juiste info ophalen en terugsturen naar de UAD. Dat was niet zo eenvoudig en zonder in technische details te treden: het was de eerste keer dat we dit type verbinding hebben gebruikt in de UAD.”
Van concept naar test
KIO is voor iedereen een grote verandering en moest in de eerste plaats een grote verbetering zijn voor wie er dagelijks mee werkt. Daarom hebben we KIO – na de technische tests - vanaf maart laten testen en evalueren door een testgroep en influencers: Charlene Andries (Mechelen), Scherson Peney (Hasselt), Stephanie Schuermans (Hasselt), Charlotte Landuyt (Ieper) en Witse Wybouw (Mechelen). Zij hebben kritisch gekeken naar efficiëntie en gebruiksvriendelijkheid. Hun input zorgde voor de laatste verbeteringen om KIO Stroomlijner-proof te maken.
Vragen over KIO of een helpende hand nodig? De influencers helpen je graag.
KIO is het resultaat van teamwork!
Samen met Fluvius hebben we een proces uitgetekend om de identificatie, interactie en opvolging van Fluvius-klanten beter te stroomlijnen. Dankzij KIO is het nu meteen duidelijk in de UAD als er nog een vraag openstaat bij de backoffice
Bekijk alle nieuwsberichten