De ICT Helpdesk in Vogelvlucht
De ICT Helpdesk van Fluvius is een dynamische en cruciale afdeling die zorgt dat alle medewerkers, van technici in het veld tot kantoorpersoneel, hun werk efficiënt kunnen doen. Onlangs spraken we met drie enthousiaste collega's: Simon, Tony en Kwinten.
Simon Frömmer hoorde via via over de vacature. Hij begon op de Firstline en werkte daar 7 à 8 jaar voordat hij naar de Secondline overstapte. Nu combineert hij deze rol met die van Mobile Expert.
Tony de Baets begon zijn carrière bij Quick, combineerde dit met een avondcursus Netwerkbeheerder en maakte uiteindelijk de sprong naar de ICT Helpdesk bij De Stroomlijn. Hij is er vanaf het begin bij en groeide door naar Secondline in 2017. Tony focust zich ook op Request Fulfilment.
Kwinten Deneckere kwam in 2019 bij de Firstline, na een carrière bij Thomas Cook. Hij vond zijn plek via een online vacature en werkt naast zijn rol als Firstliner ook aan Request Fulfilment en Event Management.
Onze Afdeling
De ICT Helpdesk is een goed geoliede machine met diverse rollen en verantwoordelijkheden:
- Firstline: 19 medewerkers die de eerste lijn van support voorzien.
- Secondline: 5 medewerkers die complexere problemen oplossen en firstline ondersteunen.
- Kennisbeheer: Tamara Bauters en Jonathan Joliet schrijven en valideren de kennisartikelen/procedures
- Teamcoaches: Naomi Van den Fonteyne en David Van Hellem zijn als teamcoach verantwoordelijk voor het technische en kwalitatieve luik: opleiding, coaching en evaluatie
- Teamcoördinator: Koen Pevenage stuurt de teamcoaches aan en is verantwoordelijk voor de operationele werking en WFM.
- Operationeel Manager: Maarten Megroot houdt het overzicht en draagt de eindverantwoordelijkheid over de volledige afdeling.
Wat Doen We Precies?
Firstline:
Een Firstliner behandelt inkomende telefoontjes, e-mails en tickets van medewerkers of techniekers van Fluvius. Zij zullen luisteren naar de gebruiker zijn issues en aan de hand van de kennisartikelen (opgemaakt door kennisbeheer) een grondige analyse, oplossing of escalatie toepassen en documenteren in het ticketsysteem. De minderheid van alle tickets gaat naar Secondline en kan dus door een Firstliner worden opgelost.
Duur call: Idealiter duurt een telefonisch gesprek en initiële troubelshooting max. 15min. Anders zou dit naar Secondline moeten gaan. In praktijk duurt het vaak langer…
Secondline:
De Secondline is de volgende stap als de Firstline het probleem niet kan oplossen. Deze specialisten behandelen complexere en technisch uitdagende problemen. Ze hebben de vrijheid om af te wijken van de standaardprocedures. Simon, die zelf na 7 à 8 jaar Firstline naar Secondline is overgestapt, vertelt: "We krijgen de meer ingewikkelde cases en werken vaak nauw samen met de Firstline om problemen snel en effectief op te lossen."
Onderwerpen
- Problemen met wachtwoorden, logins, Outlook, Teams…
- SAP-systemen
- Software voor Fluvius: plannen maken, leidingen maken, …
- Techniekers die problemen hebben met hun toestellen.
Speciale skills en projecten
De medewerkers van zowel Firstline als Secondline zijn gespecialiseerd in verschillende vaardigheden, waaronder:
- Mobile Skills: Beheren van technische apparatuur voor techniekers, zoals software en hardware voor het plaatsen en onderhouden van meters en leidingen.
- Request for Service (RFS): Behandelen van aanvragen voor nieuwe software, hardware of toegangsrechten + Onboarding nieuwe medewerkers
- Event Management: Monitoren van ICT-systemen en het opvolgen van eventuele fouten. Dit is het analyseren en verwerken van alerts en events (meldingen en gebeurtenissen) die gedetecteerd worden vanuit monitoring
Vier gouden tips van de helpdesk
- Herstart je computer/toestel: Dit zorgt vaak voor automatische updates en lost veel problemen op.
- Controleer alle stekkers en draadjes: Zorg dat alles goed is aangesloten.
- Vergeet je wachtwoord niet en pas het tijdig aan: Denk hieraan voor lange vakanties en plak het niet op je laptop.
- Niet panikeren: Rustig blijven helpt vaak om het probleem sneller op te lossen.
Spannende momenten
Het spannendste moment voor ons is als een groot intern systeem platligt en honderden of duizenden mensen niet kunnen inloggen. Dan is het alle hens aan dek om het probleem zo snel mogelijk op te lossen.
Hoe alles is veranderd
Tony herinnert zich de tijd dat alles nog handmatig ging. Tien jaar geleden werkten we met hardware van De Stroomlijn en moesten we via een omweg verbinden met de computers van Eandis, wat omslachtig was. Tegenwoordig werken we met Fluvius-hardware en een Fluvius-netwerk, waardoor alles veel efficiënter is dankzij automatisering en directe workflows.
De grootste uitdaging voor onze ICT-helpdesk is om iedereen mee te krijgen met veranderingen. Wanneer mensen problemen ervaren bij veranderingen, zorgt dat tijdelijk voor veel extra werk door alle vragen die binnenkomen. Om dit beter te beheren, proberen we van tevoren al na te denken over mogelijke vragen en veranderingen. Zo kunnen we voorbereid zijn en proactief werken.
Vanaf maandag 3 juni gebruiken ze bijvoorbeeld een nieuw ticketsysteem. Dit is spannend omdat het oude systeem al 10 jaar in gebruik was en iedereen er vertrouwd mee is. We zijn benieuwd hoe dit zal verlopen, maar gelukkig is het project al goed van start gegaan!
Bekijk alle nieuwsberichten