Innovaties die onze werking verbeteren
Artificiële intelligentie (AI) vindt stilaan zijn ingang in de wereld van de klantendiensten. Ook bij De Stroomlijn onderzoeken we hoe AI onze werking kan ondersteunen. Zo hebben we in 2025 al verschillende mogelijkheden uitgetest. Een overzicht.
1. Klantcontacten samenvatten
In een eerste testfase lieten we onze contacten met de klant automatisch samenvatten door AI. De resultaten waren zeer positief:
- Aantal tests: 670 oproepen.
- Resultaat: 533 samenvattingen (79,5%) werden door de testers als 'zeer goed' beoordeeld.
2. Kwaliteitsmonitoring
Bij een tweede test hebben we AI ingezet voor kwaliteitsmonitoring. Zo wilden we onderzoeken hoe AI onze monitoring en coaching nog efficiënter kan maken.
De focus lag op:
- Geautomatiseerde analyse: gesprekken worden geanalyseerd op basis van soft skills en procesgerelateerde criteria.
- Detectie: het identificeren van sterke punten en verbeterpunten op individueel en teamniveau.
- Effectievere coaching: teamleiders ondersteunen om gerichter te coachen.
- Evaluatie: de impact op de coachingsaanpak meten bij structurele inzet.
3. Voordelen van geautomatiseerde monitoring
De overstap naar AI-gestuurde monitoring biedt drie cruciale voordelen:
- 100% dekking: werkelijk alle oproepen worden geëvalueerd. Dit maakt trends zichtbaar en voorkomt fouten die ontstaan bij handmatige steekproeven.
- Nauwkeurigheid en eerlijkheid: objectieve, gestandaardiseerde beoordelingen zorgen voor consistente resultaten en verhogen het vertrouwen van medewerkers.
- Tijdsbesparing: minder handmatig werk betekent meer tijd voor persoonlijke ontwikkeling en snellere feedback voor het team.
4. Team- en projectmanagement
Dit aspect hebben we drie maanden lang getest, waarbij we ons specifiek hebben gericht op gesprekken van Fluvius en Farys. Daarbij betrokken we verschillende teams:
- Training & configuratie: Teamleiders Dikra, Marijke, Tanya en Romina, samen met Witse van Kennisbeheer.
- Projectleiding: Tom Willekens (externe projectmanager).
We kijken vol vertrouwen uit naar de definitieve resultaten van deze innovaties en de positieve impact op de werking van De Stroomlijn!
Bekijk alle nieuwsberichten